Все хотят изменить мир, но никто не хочет измениться сам.

Несколько шагов пройти которые нужно каждому

В нашем бизнесе мы активно работаем с клиентами, партнерами. Честно говоря, случаются разные ситуации... 
 
Узнайте, как «остудить» даже самого вспыльчивого  клиента
 
В конфликте два участника. И часто выяснение того, кто прав, кто виноват, ведёт только к усугублению спора, а не к его разрешению. Гораздо важнее контролировать свои эмоции и постараться направить эмоциональное состояние собеседника в русло решения сложившейся проблемы. В этом процессе поможет простой, но чрезвычайно действенный алгоритм из нескольких несложных шагов.
 
    Первый шаг: Сдержать первое желание поспорить и поконфликтовать.
 
Конечно, когда оппонент высказывает вам все свои претензии, вас переполняют эмоции, и первое желание – занять оборонительную позицию. Но здесь нужно решить, что вам важнее – высказать все, что вы думаете, или сохранить клиента.
 
    Второй шаг: Дать человеку выговориться, до конца, выпустить пар по сути дела.
 
Не нужно ни перебивать, ни возражать – это только усугубит ситуацию.
 
    Третий шаг: Гарантировать, что сложности будут устранены и конфликт будет решен, что вы обязательно решите эту проблему.
 
Такое уверенное и профессиональное поведение успокоит человека. Он поймет, что вы ему искренне хотите помочь, а не просто получить от него деньги.
 
    Четвёртый шаг: Разобраться с проблемой с помощью уточняющих вопросов.
 
Обычно, когда оппонент зол, он не может четко сформулировать проблему. Помогите ему рассказать, что же именно ему не понравилось, с чем возникли сложности.
 
    Пятый шаг: Предоставить конструктивные варианты решения проблемы.
 
Даже если виноват клиент, избегайте обвинений и переключения на эмоции. Если он понял свою оплошность и почувствовал вину, можно для устранения напряжения сказать: «Ничего страшного, давайте посмотрим на эту ситуацию с другой точки зрения. Благодаря вам мы увидели, что есть слабое место…»
И очень злой клиент успокоится
 
Если же виноваты вы и претензии клиента обоснованные, значит нужно признать ошибку, вернуть деньги или предложить взамен какой-то другой товар, который он может выбрать. Когда вы признаёте свою ошибку, вы, по сути дела, обезоруживаете человека, и у него пропадает смысл вступать с вами в конфликт. Не надо никого обвинять, защищаться или оправдываться. Просто скажите: «Да, я очень хорошо понимаю, подвели. Нам самим это неприятно. Что мы можем для вас сделать?»
 
Приготовьте сразу несколько вариантов решения этой задачи: «Может быть, мы вот это сделаем для вас, может быть это, это. Если вы хотите вернуть деньги, вообще с нами расстаться, мы и это поймём…»
 
    И последний шаг: Нужно обязательно поблагодарить клиента за то, что он пришёл, чтобы ситуацию решить, помог вам найти слабую точку и исправить эту ситуацию. Этот шаг очень важен. Скажите клиенту примерно следующее: «Вы знаете, очень хорошо, что вы к нам позвонили и сказали об этом, потому что, благодаря вам, мы теперь знаем, где у нас есть слабая точка. Мы её обязательно урегулируем…» или «Благодаря вам мы знаем, что в тот момент, когда меняется упаковка, может возникнуть вот такая ситуация. Спасибо что вы нам об этом сказали. Теперь мы сможем избежать более серьёзных проблем».
 
Почему на самом деле люди предъявляют вам претензии?
 
Нужно помнить, что когда люди приходят к нам с конфликтами, то они на самом деле приходят не ругаться, они хотят восстановить справедливость, которая, по их мнению, была нарушена по отношению к ним. Например, желание обменять просроченный товар на продукт с действительным сроком годности – это вполне обоснованно и законно.
 
Поэтому ваше конструктивное поведение сразу человека успокаивает и переводит ваши взаимоотношения в долгосрочное мирное русло. А с крика, претензий и обвинений люди обычно начинают от ощущения своей беспомощности в различных ситуациях и в ожидании, что и здесь они наткнутся на это же. Поступите по-другому, уважайте их законное желание справедливости, и они с благодарностью останутся с вами и будут приходить к вам снова и снова.